МБУЗ « Детская городская поликлиника №4

г.Ростов-на-Дону»

Общественный совет

  РЕШЕНИЕ

   12.07.2021

         «Об итогах работы поликлиники с населением за первое полугодие 2021 года.»

В детской поликлинике работа с населением начинается ещё до рождения ребёнка, когда будущие мамы и папы посещают Школу будущих родителей. Данная школа проводится на протяжении более 30 лет. Занятия ведут заведующие отделениями. Родителей обучают уходу за новорожденными, питанию беременных и кормящих мам, рациональному вскармливанию детей первого года жизни, преимуществах грудного вскармливания,  проводят лекции об инфекционных заболеваниях, профилактических прививках, как специфической профилактике инфекционных болезней.  С 2018 года включены лекции по профилактике детского травматизма и проведению медицинских профилактических осмотров несовершеннолетним согласно приказа Министерства здравоохранения №514н от 10.08.2017 года. В процессе лекции будущими родителями задаётся много вопросов, на которые они получают ответы.

В среднем за год школу будущих родителей посещают около 1000- 1200 человек.  За 1-ое полугодие 2021 года в школе обучились 62 будущие мамы.  В связи с пандемией новой коронавирусной инфекции COVID 19, массовые мероприятия, в том числе образовательные школы на базе лечебно-профилактических учреждений, были отменены. Взамен очным школам были увеличен объем информации, размещаемой в социальных сетях: Инстаграм. Также заведующие педиатрическими отделениями и заместитель главного врача по лечебной работе отвечают на вопросы родителей по Скайпу в определенное время.

После рождения ребёнка на первом году жизни врачами-педиатрами участковыми  и медсёстрами проводится школа молодой матери: проводятся беседы по уходу за грудным ребенком, правилам гигиены, профилактике инфекционных заболеваний, в том числе кишечных, профилактике рахита, анемии, о профилактических прививках, питании детей и кормящих мам, уходу за больным ребенком в семье, профилактике травматизма. В связи с пандемией новой коронавирусной инфекции COVID 19 и отменой массовых мероприятий (проведением школы будущих родителей) увеличилось время проведения бесед с родителями во время проведения патронажей на дому.

В МБУЗ «Детская городская поликлиника №4 города Ростова-на-Дону» запущен и продолжает работать проект «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», предназначенный для оптимизации работы поликлиники, снижении времени пребывания в учреждении пациентов.

В рамках проекта «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь»  работает сall-центр, что позволяет родителям получать информацию, записываться на прием, вызывать врача на дом без дополнительных  звонков. Система распределяет поступающие звонки по мере первоочередности. Работа операторов call-центра после звонка оценивается родителями, что позволяет контролировать сотрудников. Проводимая запись  звонков может помочь при возникновении конфликтных ситуаций.

Также в настоящее время возможно сделать вызов на дом через сеть «Интернет» на официальном сайте поликлиники.

В поликлинике работает «голосовой робот Антонина», который начал свою работу с декабря 2018 года, продолжает напоминать родителям по телефону о записи на прием к врачам, в случае отмены приема при заболевании врача сообщает, что приема не будет. При напоминании «голосовым роботом» о приеме к врачу, в случае невозможности родителей привести ребенка, происходит соединение с оператором, перезаписывают на свободные места, освобождается очередь. Данная услуга достойно  оценена родителями.

В холле поликлиники размещена схема прохождения профилактических медицинских осмотров несовершеннолетних, позволяющая в доступной форме информировать родителей о необходимом обследовании в определенном возрасте ребенка.

При входе в поликлинику размещена схема маршрутизации при прохождении профилактических медицинских осмотров с цветными линиями на этажах, ведущими к определенным этапам проводимого осмотра.

Система «навигации», созданная в поликлинике: напольная, настенная и потолочная, позволяет свободно ориентироваться пациентам и их законным представителям в стенах поликлиники.

Упорядочена работа регистратуры: убраны открепительные талоны (как не предусмотренные нормативной документацией, истории развития детей не выдаются на руки родителям, только по заявлению, истории на прием к врачам готовят сотрудник картохранилища. С 01.06.2021 года сотрудники регистратуры самостоятельно записывают наших пациентов на консультацию к врачам-специалистам КДЦ Здоровье. После получения направления у лечащего врача без дополнительных звонков или очного обращение в регистратуру КДЦ Здоровье.

Прием врачей -специалистов проводиться по предварительной записи. Записаться можно через сеть Интернет, в инфокиосках в холле поликлиники, лечащим врачом на приеме, через сall-центр, непосредственно в регистратуре. Запись на прием, миную очное обращение в регистратуру составляет 78%.

Для удобства родителей прием врачей-педиатров участковых проводиться в течение четырех часов, а в дни проведения туберкулинодиагностики пяти часов с 08.00 до 20.00 по скользящему графику. Прием врачей-педиатров участковых проводиться по предварительной записи. Кабинет выдачи справок работает с понедельника по пятницу. В данный кабинет могут обратиться родители со здоровыми детьми, которые не записались на прием предварительно.

Для остро заболевших детей в поликлинике работает бокс с 08.00 до 18.00, куда могут обратиться родители без предварительной записи.

В поликлинике работает электронная система управления очередью с голосовым сопровождением в процедурный и прививочный кабинеты.

В поликлинике работают образовательные школы для пациентов:

— школа для больных сахарным диабетом,

— школы для больных артериальной гипертензией,

— школа для больных с избыточным весом.

Школы проводятся один раз в квартал. За первое полугодие 2021 года было проведено 3 занятия, с  1 апреля 2021 года после отмены ограничительными мероприятиями.

Главный врач, заместитель главного врача по лечебной работе, заместитель главного врача по организационно-методической работе ежемесячно проводят встречи с населением по оказания медицинской помощи в МБУЗ «Детская городская поликлиника №4 города Ростова-на-Дону», в том числе по вопросам лекарственного обеспечения. За первое полугодие 2021 года было проведено 3 встречи.

Работе с обращениями граждан в поликлинике уделяет особое внимание. Их анализ помогает выявить негативные факторы в работе поликлиники и принять меры, направленные  на повышение качества предоставления и доступности медицинских услуг.

В 2017 — 2019 годах отмечался рост обращений граждан, вызванный использованием населением современных средств связи, улучшением доступности, повышением доверия к поликлинике и вышестоящим органам исполнительной власти, где абсолютное большинство поставленных вопросов решаются положительно. В 1 полугодии 2020 года отмечается  снижение количества обращений за счет решения возникающих вопросов непосредственно при обращении в поликлинику и внедрения «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь».

Ведётся активная работа на официальном сайте поликлиники: за 2020 год на сайт поступило 189 обращение, за 1 полугодие 2021 года  131 обращения.

В структуре обращений граждан в разрезе поднимаемых вопросов, затронутых в обращениях, вопросы оказания медицинской помощи за 1 полугодие  2021 года распределяются следующим образом:

В 117  случаев (89,4%) это были информационные обращения по вопросам расписания приёма врачей, информации о возможности прикрепления к поликлинике при смене места жительства, необходимых документах для прикрепления.  Расписание работы поликлиники размещено на сайте, в холле поликлиники на информационной доске и экранах.

4 обращений (3,0%) — с просьбой дать рекомендации по обследованию или лечению ребёнка.

2 обращение (1,5%) — по лекарственному обеспечению

8 обращения (6,1%) — на  качество оказания медицинской помощи.

 На все обращения были даны ответы, срок ответов 1-3 дня, большинство поставленных вопросов решаются положительно.

        В 2020 году поступило 15 письменных обращений и 12 устных обращений. За 1 полугодие 2021  поступило 10 письменных обращений  и 5 устных обращений.

Из поступивших за 1 полугодие 2021 года письменных обращений:

— четыре обращения по записи и работе врачей -специалистов;

          — два обращения по вакцинации детей;

— одно обращение по оформлению инвалидности;

— три обращения по вопросам прохождения комиссии врачей-специалистов.

Из 5 устных обращений:

— четыре обращения по вопросам прикрепления под наблюдение в детскую поликлинику;

— один вопрос по соблюдению деонтологии.

Все обращения рассмотрены, проведён анализ причин обращений, учтены замечания, указанные в обращениях.

Во всех случаях состоялись встречи с заявителями заместителя главного врача по лечебной работе или заведующих педиатрическими отделениями. Предоставлены разъяснения по имеющимся вопросам. Заявителями предоставлены письменные ответы об отсутствии замечаний в адрес детской поликлиники.

В апреле 2020 года в связи с введением ограничительных мероприятий на сайте появилась возможность общения по Skype с заведующими отделением и заместителем главного врача по лечебной работе, а также задать интересующие вопросы по  Вотсапу.

За 12 месяцев 2020 года получено 37 письменных благодарностей  в адрес сотрудников МБУЗ «Детская городская поликлиника №4 г.Ростова-на-Дону».За 1 полугодие 2021 года получено 33 письменных благодарностей на сайте поликлиники, в информационной социальной  системе «Про докторов».

Постоянно ведётся работа с семьями в трудной жизненной ситуации: с семьями, имеющими под опекой детей, многодетными семьями, с семьями, имеющими детей инвалидов, неблагополучными семьями. Ежемесячно проводятся социальные патронажи в неблагополучные семьи медицинскими работниками. Работа проводится совместно с комиссией по делам несовершеннолетних и защите их прав Администрации Первомайского района г.Ростова-на-Дону, отделом по делам несовершеннолетних отдела полиции №6.

В 1 полугодии 2021 год в МБУЗ «Детская городская поликлиника №4 г.Ростова-на-Дону» внедрено:

— организовано проведение медицинских профилактических осмотров детям в возрасте 3 лет и 6 лет, не посещающих дошкольные учреждения, перед оформление в детский сад и в школу в определенное время по вторникам и субботам (дети, посещающие дошкольные учреждения, оформляются в школу при проведении медицинского профилактического осмотра в детском саду);

— проведен косметический ремонт фасада по адресу: ул.Думенко 5/1;

— организована работа бокса по адресу: ул.Думенко 5/1 с отдельным входом;

— организована запись на консультацию и реабилитацию в КДЦ Здоровье сотрудниками регистратуры поликлиники;

           — совместно с Электронной медициной проводиться постепенный переход на электронный               документооборот: направление на МСЭ, введение родовых сертификатов.

Учитывая выше изложенное, в целях повышения эффективности работы с населением, Общественный совет поликлиники

 Решает:

1. Принять к сведению информацию главного врача А.В.Бадальянц о работе с населением и мерах по повышению ее эффективности.

2. Главному врачу МБУЗ «Детская городская поликлиники №4 города Ростова-на-Дону» А.В.Бадальянц:

− продолжить работу с населением, уделив особое внимание работе по обращениям граждан в соответствии с основными положениями Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

− внедрить в практику открытые приёмы с привлечением Общественного совета;

− установить строгую ответственность должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, за не устранение причин, порождающих нарушение прав и свобод гражданина, за волокиту при рассмотрении обращений граждан. Срок: постоянно.

 − Проводить разъяснительную работу с прикрепленным населением, в рамках открытого приема, в том числе по вопросам организации оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения. Срок: постоянно.

 — Регулярно проводить анализ тематики обращений, причин роста обращений граждан по отдельным категориям вопросов. Срок: постоянно.

 — Составить план-график проведения в поликлинике ежемесячных открытых приемов граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи и лекарственному обеспечению.

  Заместителю главного врача  по лечебной работе:

— Для предупреждения обоснованных жалоб и принятия оперативных решений по устранению причин, порождающих обращения, регулярно рассматривать на планерных совещаниях состояние работы с населением. Срок: ежеквартально.

 

Заведующим педиатрическими отделениями:

— Постоянно проводить информационно-разъяснительную работу с населением по вопросам предоставления медицинской помощи в медицинском учреждении,
о порядке получения направлений в областные и федеральные учреждения, в том числе на получение высокотехнологичной медицинской помощи. Срок: постоянно.

— Продолжить проводить образовательные школы здоровья. Срок: постоянно.

Председатель Общественного совета: Клевцова Ангелина Андреевна

Секретарь: Гончарова И.А.

Приказ о создании общественного совета 

Состав

Положение общественного совета